expérience client
Contexte
Offrir une expérience simple et de qualité vous permet de fidéliser vos clients et d'en faire des ambassadeurs de votre marque. Il s'agit également d'un élément important pour vous différencier de votre concurrence.
Exemples d'applications possibles
- Comprendre et réduire les irritants clients et les plaintes
- Identifier les points d'interactions avec le client et les optimiser
- Mettre en place ou améliorer le support client offert
- Revoir et améliorer la qualité du service
Ce que vous obtiendrez avec Lime Conseils
- Un accompagnement personnalisé et complet
- Des livrables clairs et réalistes, et des suivis réguliers afin d'en valider le statut.
- Un diagnostic de la situation actuelle et l'identification de solutions potentielles
- Un plan d'action afin de mettre de l'avant la/les solution(s) choisie(s)
- Un suivi de la mise en œuvre et des indicateurs de succès
Étude de cas
La satisfaction des usagers d'un centre d'appels était à la baisse et la fréquence des plaintes à la hausse. L'équipe désirait régler cette problématique afin d'éviter la perte de clients.
Une analyse des statistiques téléphoniques, des commentaires clients ainsi que des plaintes reçues permis d'identifier qu'une grande part des clients devaient contacter le centre à plusieurs reprises pour régler leur problème. Le manque de formation des agents ainsi que la grande variation du niveau de qualité du service d'un agent à l'autre furent identifiés comme des causes principales.
Des actions à court terme furent mises de l'avant, tel que de la formation sur les types d'appels les plus fréquents ainsi que la création de fiches d'aide abrégées. Le programme de qualité téléphonique fut revu afin d'y inclure l'évaluation des compétences techniques et comportementales des agents.
Après quelques mois, le niveau de satisfaction des clients atteignait les attentes et les dossiers de plaintes étaient circonstanciels.